ATTITUDE

Mise en situation:

Tu travailles chez Muzak, un magasin de disques. Un client te demande où trouver « tsé le disque du groupe qui chante la toune, là... tsé la toune, ça fait houmpf-tsss-tarata-tssss-baby…tsé ? ». Non, tu ne sais pas.

Quel est ton genre de réponse?

1. « 'Connais pas. On l'a pas. Pis à part de ça, ça a l'air pas mal mauvais, ce que vous écoutez! »
2. « Euh, ben… euh... »
3. Tu lui demandes (sans rire de lui) de chanter encore, ou tu lui poses des questions sur le groupe, le genre de musique, où il a entendu ça, etc. Si tu ne trouves toujours pas, tu t'informes auprès d'autres employés ou tu fais une recherche avec le système informatique ou sur Internet.

Si t'as répondu C, t'as la bonne attitude!
Sinon, c'est pas fort ton affaire...

Si ta force, c'est les communications interpersonnelles - à l'oral et à l'écrit -,

l'organisation du travail et la planification,

si t'es articulé et t'as un bon sens de l'écoute,

si t'es mature, t'as une bonne maîtrise de toi,

tu réagis bien au stress

ET

si tu as un secondaire 4 (ou l'équivalent):

tu as tout ce qu'il faut pour être excellent en service à la clientèle dans le monde de l'automobile.

Le service à la clientèle, dans le monde des services automobiles, c'est la spécialité du conseiller technique. C'est lui l'interface entre l'entreprise et les clients -c'est pas rien !

Ton travail, comme responsable du service à la clientèle, c'est de répondre aux besoins du client qui se pointe pour un entretien régulier ou pour faire réparer son véhicule. Il faut accueillir le client, établir une relation de confiance, interpréter les informations qu'il te donne et poser les bonnes questions pour cerner ses besoins. Ensuite, il faut planifier et organiser le travail, estimer les coûts et les techniciens de l'atelier du travail à faire.

Tu dois aussi informer les clients, répondre à leurs questions, leur expliquer le fonctionnement de leur bagnole, offrir des services de prévention et les relancer pour les fidéliser.

Il y a une part d'aptitudes naturelles pour le service à la clientèle : l'entregent, la facilité à communiquer... Mais c'est pas tout. Si tu veux vraiment connaître ton métier à fond et avoir accès aux meilleurs emplois, il existe un programme de DEP, dispensé dans quelques centres de formation à travers le Québec.

Tu investis une année (à temps complet : c'est un programme de 930 heures), et tu obtiens un diplôme d'études professionnelles. Tu deviens un spécialiste du service à la clientèle. Et là, tu peux faire ta marque dans un métier que t'aimes vraiment.

Pour plus d'info sur la formation : www.inforoutefpt.org

Tu te demandes où on travaille, quand on est spécialisé dans le service à la clientèle dans le monde de l'automobile?

Un indice : c'est pas dans une pizzeria...

Au Québec, des concessionnaires automobiles (environ 850), des ateliers de réparations générales (au moins 1000!), des ateliers spécialisés (plus de 200), des ateliers de carrosserie (à peu près 500) et des chaînes de magasins au détail (200) embauchent des pros pour s'occuper de leur clientèle.

T'as le choix !

Conseiller les clients… ça paye comment ?

En commençant dans le service à la clientèle, tu peux faire de 20000$ à 25000$ par année. Assez rapidement, dès que tu auras fait tes preuves, ton salaire pourra grimper jusqu'à 40000$ par année.

Au fil de ta carrière, si tu veux changer tes responsabilités, tu peux devenir gérant ou directeur de service, conseiller en vente d'autos ou encore représentant de fournisseurs de pièces.