Propulsion client

Pourquoi un programme en service à la clientèle ?

Parce que les pratiques en service à la clientèle ont évolué au cours des années et que les consommateurs sont plus informés et plus exigeants; L’expérience client étant répandue dans plusieurs entreprises;
Pour suivre cette évolution et répondre aux attentes des consommateurs;
Parce qu’une diffusion large des normes de qualité de service, dans tous les secteurs de l’industrie automobile au Québec, permettra d’améliorer les pratiques en service à la clientèle;
Pour rehausser l’image de l’industrie automobile auprès des consommateurs : les parents, les collègues et les amis de notre relève.

Qu’est-ce que le programme Propulsion Client du Comité sectoriel ?

Le programme Propulsion Client a pour but d'habiliter les participants à initier ou à poursuivre une démarche d'amélioration continue du service à la clientèle.

Quels sont les secteurs visés par le programme Propulsion Client ?

Les ateliers de mécanique, de carrosserie, d’installation de systèmes ajoutés, d’installation de pneus ainsi que les distributeurs et services de pièces.

À qui s’adresse le programme Propulsion Client ?

Aux personnes qui représentent l’entreprise auprès de la clientèle, qu’elle soit externe ou interne. Ce programme s’adresse donc aux : directeurs – gérants & employés et techniciens.

Pourquoi un programme à deux volets ?

Parce que le cours directeur - gérant vise à supporter, par des outils de « coaching », la formation destinée aux employés;
Parce que le cours employé vise à favoriser la progression de ces derniers dans leur prestation en service à la clientèle.

Quelles sont les régions visées par le programme ?

Toutes les régions de la province de Québec !

Le programme Propulsion Client est sous la responsabilité du Comité Sectoriel qui organisera, en partenariat avec des organismes de formation, des associations et des entreprises de l’industrie automobile, des sessions de formation.

Description des cours du programme Propulsion Client

Directeurs - gérants

Exercer le « coaching » d’une équipe de travail en contact avec la clientèle.

Les éléments ayant un impact sur l'expérience client;
Les rôles et les responsabilités du superviseur dans le service à la clientèle;
La distinction entre le «coaching» et la supervision traditionnelle;
Les responsabilités du «coach»;
L’identification d’une performance non satisfaisante menant à du «coaching»;
L’entretien de «coaching» et le plan d'amélioration avec l'employé;
Le plan d'action personnel pour assurer la qualité du service à la clientèle de l’atelier

Durée : 14 heures

Employés

Interagir et communiquer avec la clientèle et l’équipe de travail.

Les comportements professionnels et les interdits du service à la clientèle;
Les éléments qui peuvent améliorer l'expérience client;
Les rôles et les responsabilités des membres de l’équipe;
L'importance de l'équipe en service à la clientèle;
La vente comme un élément important du service et la méthode pour créer une valeur ajoutée : le PEP.
Les situations difficiles en service à la clientèle et la méthode GÉRER;
Le plan d'action personnel pour assurer la qualité du service à la clientèle de leur atelier.

Durée : 7 heures